行业资讯

您的当前位置:网站首页 - 行业资讯

电动车导购手册

本导购手册适用于各品牌的电动自行车(以下简称电动车)专卖店,完整的导购体系包括:专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购规范。  

 

一、电动车专卖店陈列

 

(一)陈列方式

1、货品卖场摆位的方式:

1)分类型

2)分价格:指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。

3)分新老款陈列:指把货品分老款和新款陈列,这种方法主要适用与正价销售中的特价车或特价区。

4)分方位:清楚店内各位置的有利角度,将货品陈列与其最合适的位置。

2、货品卖场摆位的原则:

1)易见易取的原则,即就近原则。

2)清洁原则:要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。

3)美观原则:店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序,具有吸引力。

4)商品充足原则:卖场内商品必须保持各款、各型充足,杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。

 

(二)陈列维护

门面

1、招牌保持干净、完整,晚上打亮,定时进行清洁;

2、户外灯箱日夜打亮?每天保持洁净;

3、门口促销pop挂牌保持对称、整齐,关店后取下;

4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。

橱窗

1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍;

2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放;

3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换;

4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。

店堂

1)样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次;

2)货品,按陈列标准数量放置,颜色顺序从外到里由浅到深放置,做到色调整齐,统一,搭配合理,样车方向统一;

3)在销售过程中应尽量把样车卖出,然后立即补上;

4)所有货品必须价目牌整齐(统一置于车筐前部)、价格准确,海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。

 

(三)店堂气氛

现代人的生活节奏加快,心理压力与紧张度加大,有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐,休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列,装潢,灯光,音乐来布置,烘托渲染各种购物气氛。如:店内的绿化、自然化、适宜的香味,恰到好处的布置,优美动听的音乐,柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受,使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是引导购买的一种途径。

 

 

二、导购人员规范

(一)仪容规范

为树立统一良好的专业形象,现对员工的仪容作以下规定。员工在上班前必须检查自己的仪容情况。

男员工

1)头发

头发一定要梳理整齐;

头发不可太油腻,不可有头屑;

后颈头发长度不可超过衫领顶部;

头发前端不可盖过眼眉;

不可染发。

2)首饰

不可戴超过一只戒指;

最多只可以戴一条不夸张的手链;

不可戴过大或过多色彩的手表;

项链不可外露。

3)着装

穿着商场或专卖店统一制服;

衣服穿着整齐、干净,鞋擦拭干净、无灰尘;

服饰无破损。

4)姿势

腿自然垂直站立,不倚靠收银台、货柜、货品,双手自然下垂;

挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。

 

女员工

1)头发

长发及肩的必须束起;

头发不可太油腻,不可有头屑;

头发前端不可盖过眼眉;

头发不得蓬松。

2)首饰

不可戴超过一只戒指;

不可戴过大或颜色过多的手表;

手镯/手链只可戴一条;

只可戴一对不夸张,粒状耳环。

3)妆扮

香水味以清淡为主;

指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色;

必须涂颜色不夸张的口红;

化淡妆;

统一制服,服饰干净得体。

4)姿势

腿自然垂直站立,不倚靠收银台、货柜、货品,双手自然下垂,挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。

 

专卖店所有工作人员必须做到:

 

 

1)工作时间内,应严格按所在商场要求穿着,时刻牢记:“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。

2)在工作期间应保持站立姿势,双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方,精神饱满,保持微笑,以自信、热情、友好的态度接待顾客。

3)接待顾客时,表述要清晰、语气要诚恳自然,同时树立“顾客永远是对的”的概念,杜绝使用污言秽语冒犯他人,在任何情况下不得与顾客发生争执。

4)准时上下班,不迟到、不早退;事假、病假须向卖场负责人请示,须请人代班,并做好交接工作。

5)必须遵守卖场工作纪律,搞好客情关系,但任何情况下不得泄露公司情报资料。

6)上班不准吃零食、聊天,不准看与工作无关的书报。

 

(二)心态规范

1)必须要具备正确的服务心态和从业观念,并透过亲身的经验与揣摩,适应整个工作环境,从而与顾客建立良好的客情关系,圆满完成销售工作。

2)要时刻防止两种“两极分化”的消极心态:瞧不起导购工作或者认为导购很容易。

3)要做到在推销商品之前一定要先推销自己,让顾客接受你,赞同你说的话,这样才能更好地销售产品。

3)要建立积极的心态,就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。

4)要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃,给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受,并且善于化不利情绪为有利情绪。

 

(三)职责规范

1)通过在销售场所与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。

2)做好货场、货品的陈列以及安全维护工作,保持货品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3)时刻保持货在场良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4)利用各种销售技巧,营造货场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望,增加专卖店的导购人额。

5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,并向主管汇报。

6)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向主管汇报。

7)完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向主管汇报。

8)完成上级主管交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策。

 

(四)语言规范

导购员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和商店的形象,如果知识机械地使用、礼貌用语不带有任何诚意,只会起到相反的作用,影响顾客对商品和服务的满意度。故导购员在接待顾客时,要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。

 

 

(1)语言态度

顾客进店,导购员应用“您好,欢迎光临”或其它语言打招呼,表示顾客的到来已引起我们的注意和重视;在为顾客服务的过程中,我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度,要使语言、动作、神态互相配合,形成三者的和谐统一,这样才能取得服务态度的最佳效果。当然,我们的态度也不能太过于热情,也不能过于华丽的言语对待顾客,使其对导购员产生一种“敬而远之”的情绪。

 

(2)语言的重点和要点

销售沟通的重点在于推荐和说明,其它仅仅是铺垫,因此说话要抓住重点,突出重点,要精练、简短,避免罗嗦,不要让顾客有被推销感和压迫感。

 

(3)敏感语言的表达

导购员应注意敏感语言的表达,要把顾客忌讳的话说的委婉一些,让顾客觉得你是在尊重和理解他。

(4)语言的通俗易懂性

导购员要说普通话,尤其对流动人口大的城市,更要做到说“标准普通话”,对于那些主动跟你说方言和普通话方言味浓重的顾客,可用方言沟通。另外在交谈时,不要使用太专业的术语。

 

(5)语言诚实性

不切实际地吹嘘夸大我们的商品,一是使顾客反感,尤其是内行的顾客;二是虽暂时可能会推销出商品,但可能会永远失去顾客。所以,应该诚实客观的介绍,推荐商品。

 

(6)问答的耐性

顾客提出的有关交易或不关交易的事情,只要不牵涉公司的利益和机密的问题,导购员应该做到有问必答,尽量满足顾客的需求,如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题,向顾客道歉。

 

(7)部分语言技巧的应对

1)不用否定型,而用肯定型

否定型:“没有XXX产品”

肯定型“现只售XXX产品,您不妨看看这些产品……”

2)不用命令型,而用请求型

命令型:“请您明天再来换吧”

请求型:“您可以明天再过来换吗”

3)使用语尾表示尊重,而不用语言前部尊重

语言前部尊重:“您骑这款车很合适”

语言后部尊重:“这款车很适合您”

4)拒绝时先说:“对不起”。后加请求型用语

5)不断言,让顾客自己决定

断言:“这款车很不错,一定适合你”

建议:“我感觉,这款比较好,可能更适合您”

6)多说感谢和赞美的话。

没有赞美的语义:“这是好商品”

赞美的语义:“您真有眼光,这款车是我们这里最好的(或最畅销的,但这句话要根据不同的人说)”

(8)语言的赞美技巧

1)发现顾客的长处(事实),从小孩,携带物,服装,仪容等着手。

例:对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”,顾客回答之后就赞美说“体格很好,看来不像五岁”,或“这孩子真漂亮”等。

2)赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的,发自内心的赞美。

关于我们
如果您有什么意见
或建议请随时与
我们联系
常州双美车业有限公司
电话:0519-85128600 83127810
传真:0519-85128602
网址:www.tw-shuangmei.com
地址:江苏省常州市武进区奔牛工业园南区